曇りガラスの向こう側へ

正統派のフリーランス心理カウンセラーです

顧客満足度の真の意味について、大切な心がけ

お店の名前を出すようなことはしませんが、顧客満足度のあり方について店舗(従業員の方)にどうしても伝えたくて、一顧客として伝える場面がありましたので紹介します。


たまに行く麺屋さんでのこと、そこは安いしとても美味しいのです。特にセットはお得な値段で、その日もランチに寄りました。

美味しそうな冷麺セットがあったので注文し、食べていましたら、「もしもしお客様…」と私の左肩を軽く叩く人がいるのです。

カウンター席で食べていたので後ろの事情はわかりません。

ちょうど冷麺を口にしていたのでビックリして息が出来ず、箸をおこうとしましたが、韓国式の冷麺はなかなか直ぐには歯で噛みきれません。

耳では聞こえるのですが、噛み切って振り向かないと口の中の物を吐き出すわけにはいかず、腕をちょっとあげて、少しお待ちくださいという仕草をしたのですが、何やら一生懸命その人は私に話しかけています。まだ口に含んでいましたが、振り向いたら従業員さんのようで、こちらの様子も気にせず話しています。とにかく口にあるものは、入れないといけないので、モゴモゴ言いながら「ちょっと待ってください!」とやや私も腹立ち気味に答えました。

その瞬間ですが、見えたものは、左手にスプレー容器を持って、床下の籠の中に入っている私のバッグを指差して女性の方が一生懸命に何やら詫びておられるんです。


ともかくも口に含んだ麺を喉の奥に入れるまでは何も喋れないし、事情がわからないので「ちょっと、ちょっと、待って。」と、ようやく飲み込んで、後ろを向きました。

「申し訳ありません、今、床にスプレーをしていましたら、お客様のバッグに消毒液をかけてしまって、申し訳ないのでクリーニング代を払わせてください!」とおっしゃるのです。


え?え?

バッグはちゃんとカゴに入れてますよ、そこに消毒液がかかったのですか?と思いながらカゴを見たら、何とすでにカゴから私のバッグを取り上げていて、液がかかった?部分を見せてくれるのですが、よく見えない。

ちょ、ちょっと待って〜

美味しく食事をしている最中のいきなりの展開に、しかも矢継ぎ早にご自分の事情だけを伝えるその方に、私は何を言えばいいのでしょう。


だって、食べてる最中の客に、いきなりトントンと何度も肩に手をかけ、客の振り向く準備も整っていないのに、自分の言いたいことだけを必死で話している。更に、カゴから客のバッグを勝手に持ち上げている。嫌ですよ、そんなの。

普通、すみませんこちらの…とかでも言いながら、まずカゴを動かすのが先でしょう、多水をかけたのならまだしも、かけたかどうかの微妙な様子で、状況はそんなに難しい状況ではありません。

私はその方が私と同じくらいの塾年齢で、ありがちなおばさん態度にいささか抵抗を感じたのだと思います。

「あるある!」って頷いている方いますか?

中高年以上の接遇は、時に客に怒りを売る事がありますよね。一生懸命やっているのに、間がズレていて、相手の気持ちが汲み取れない、一部の中高年の人達。

人のすることは我が身でもありうるかもしれない。子供達からよく注意を受ける、そんな事は私にもある。

それだわきっと。

そんな感じに一瞬浸りました。



同じような年齢の人に出会うと、その失敗は自分にも有りがちだと思うから、逆に苦言を呈したくなるのは、私の中でいつも気持ちの燃料となるところです。


そもそも、満席に近い店内で、床に消毒液をまくという行為がまず信じられません。

食べている脇でいきなり肩を叩く行為も信じられません。

相手のことなど構わずに、ただ自分の言いたいことだけを喋る行為に、真に“申し訳なかった”という気持ちが含まれてたのかしら?と思ってしまいます。


ですが、こういう時に客の怒りをあらわにするのも良くありませんよね。何とか冷静に相手の立場を理解して、アサーティブに自分の気持ちを伝えるのはどうすればいいか、これこそが普段クライアントさんと向き合い伝えていることです。自分自身が実行しないでどうしましょうね。



「これはキャンバス布で、色も生成りなので、シミだったら大丈夫ですよ。クリーニングに布バッグを出すなんてしたことありませんので結構ですよ。」と、丁寧にお断りするのに、「いえ、私の不注意ですのでどうぞ謝罪させてくださいませ。」

「大丈夫ですから。生成りだし、底の辺りなので大丈夫。全然目立たない。」

私はランチを続けたいので、謝意だけ汲んで、またゆっくり食べ続けました。


ここのお店、いつも、テーブルについたら、まずお冷やが運ばれてきて、注文をしたら、食べてる時に温かいほうじ茶を持ってきてくれたりなど、とてもさりげないので好きなんです。

いきなりのこの方のびっくりするような急ぎ足の会話に、こういうことってこのお店の中で初めてのことなので、本当にびっくり仰天しました。


自分の気持ちも落ち着かせたいので、イライラを収め、ゆっくり食事をした後、会計のレジに行ったら、さっきの女性が待っていて、重ねてのお詫びと、封筒を差し出されるのに、本当に参ってしまいました。

「その封筒は受け取らない代わりに、私の意見を聞いてくださいますか?」と言って、顧客満足度の捉え方についてお話しさせていただきました。お金には変えられない話なので、そっちの方を伝えたくてしょうがなかったのです。


1)客に接するときは、まず声かけ、そしてそのタイミング、いかに振り向いてもらうかが要で、決して客を自ら触るようなことはしない事。客によっては何かの障害があったり、精神的な障害を持っている人、またはそれを不愉快に思う人が居るということはサービス提供者は基本に抑える必要がある事。私の場合は口に物を入れてる最中で、いきなりの一方的な展開に、食べてるものを出すことも飲むこともできずに大変驚いたということ。

2)そして客に手を触れるのは最終手段であること。気付くようにはたらきかけるには、後ろからでなくて客に目につく位置まで来ること。目につかないときは、側のレシートに触れて、呼びかける存在に気づいてもらうようにすること。それは他ならぬ自分自身を客の言いがかりから守る為でもあること。クレイマー対応の代一歩であること。


3)自分の言いたいことだけを言っても、客には伝わらないこと。相手の立場に立てばそれは自然と理解できますよね、私も最初はあなたが何を言ってるのかさっぱり分からず、ただただ不愉快でした。


似たような歳でいらっしゃるし、私はこのお店が好きなので、だからこそ貴女に伝えたいです。私たちの年齢は何かと顧客満足度がどういうものかわからずに仕事をしていますが、基本は難しくないですよ。されて嫌だろうなということはなさらないで欲しいだけです。この場合のクリーニング代の補償なんて、私は行き過ぎだと思いますよ。いただくわけにはいかないので、お話聞いてくださっただけで嬉しいです。他のお客さんに同じようなことをなさらないように気をつけていただければと思うだけです。

と、封筒をいただかずに食事代だけお支払いしました。

だけどこの方も決して引き下がらない。「いえ、本当に言われる通りです。とても勉強になりました。私、ちっともお客様の立場を考えないで、失礼しました。

ですががこれは是非お受け取りください。今日教えていただいたことは早速実行します。ありがとうございました。」


確かに、出したものを引っ込めるということは、お店の方針にも逆らうことになるのかもしれませんね、更に、店長が出てくるとか、そういうこともなくて、これはもしかしたら、お店自体がクレームの勉強を従業員自ら対応させるようにしているのかな?などと、短い時間であれこれと考えながら、問答の末、最終的に、封筒をいただくことにしました。

ん…もしかしてこの方店長さん?  

か、身内の方?  

んー、そうかな?

もしそうだったら、なおの事、伝えられてよかったなあと思いました。


「お嫌だったかもしれないけれど、ここのお店も大好きなので、私はお話しして、気持ちもすっきりしたので、それでしたらこれは素直にそちら様からの謝意として受け取らせていただきますね。」

と、結局私も折れました。

互いに引き下がらないエネルギーの交換は、傍目にもよくないですよね。


心と心が伝わったなって感じたことには間違いありませんでした。表情を読むのは私の仕事ですからね。


受け取りつつも、生成りの布は洗濯機に回すことで収支がつきますが、さて、いただいたお詫び金を有効に使うにはどうしたら良いでしょ?

道々考えました。


そうだ🛎子供食堂に寄付することにしました。

みんなが笑顔になれる、それが一番ですよねー。






それではまた





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